城市轨道交通，是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。
RB/T 310-2017《城市轨道交通客运服务操作规程与质量控制》标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法。标准运用服务蓝图技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中服务要求包括：站外信息查询服务、入站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容。认证评价引入了定性成熟度评价方法，以保障评价结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。
评价会根据城市轨道交通客运服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，策划认证模式，通过赋权量化构建的服务特性体验测评表计算分值，满分为100分。具体为：站外信息查询服务（18分）、入站导乘服务（20分）、安检服务（4.5分）、票务服务（17.5分）、乘车服务（28分）、换乘和出站导乘服务（12分）。服务认证结果的排序，通常从低至高，即由A至AAAAA级，分为5个等级。
