ISO/IEC 20000是一项IT服务管理的国际标准。该标准向IT服务管理的最佳实践进行了定义和规范，被广泛应用于IT服务提供商、企业内部IT部门等，成为很多企业提升自身IT服务管理质量的基石。本文将详细介绍实施ISO/IEC 20000服务管理的意义。

　　一、提升服务质量，增加客户信任

　　在实施ISO/IEC 20000服务管理后，企业将建立更完善、规范和标准化的服务管理体系，包括需求分析、服务设计、流程管理、问题管理、性能评估等环节，企业可以更加精确地把握客户需求并满足其期望。

　　ISO/IEC 20000提供了一套科学方法来管理IT服务，并规范IT服务交付过程，通过实施标准化的IT服务管理，可以提高服务的可靠性和稳定性，减少服务故障、差错，同时也可以更容易地处理异常情况。

　　规范化的IT服务管理可以使企业提供高品质的服务，从而增加客户的信任。

　　二、提高工作效率和资源利用率，降低成本

　　ISO/IEC 20000强调IT服务管理的契约和供应商的角色。在契约管理方面，企业将确立服务提供者和客户之间的服务流程之后，使企业管理和服务条款体现更清楚、更可预测。服务提供者将更加注重延进的质量，提供有助于客户业务创新的服务，并适应客户发展需求。

　　ISO/IEC 20000规范提供IT服务的流程，将IT服务交付分为策略、设计、转移、运营和改进五个阶段，协调服务的需求和资源。

　　在资源利用率方面，实施ISO/IEC 20000服务管理可使IT服务提供商更好地管理IT资源，避免资源浪费和不必要的开销。

　　还可以优化流程，消除冗余操作，从而减少人员，增强内部的资源利用效率，通过简化服务流程，提高生产效率，为企业节省大量的成本。

　　三、规避风险

　　ISO/IEC 20000规范需要规划并达成具体服务水平协议（SLA），便于客户和服务提供商有具体可量的预期，共同维护、管理和优化整个服务交付链，充分达到约定目标。

　　通过指定负责服务交付的固定人员，将降低意外因素和失误所带来的服务故障，服务作业的普及与规范已经发展成为必需品。

　　实施ISO/IEC 20000服务管理标准，可以更明显的展现企业所推崇的质量、安全、稳定等管理策略，大大降低企业机构、IT部门等发生重大的IT事故的风险。

　　四、协调节点，实现服务管理协同

　　ISO/IEC 20000考核的最良好实践是让公司的IT部门，业务部门以及有关供应商在服务管理的程序上共同合作。

　　实施ISO/IEC 20000可以使企业IT部门与业务部门之间建立起协调和融洽的关系，IT部门不再只是一个被迫服从业务需求的执行者，而成为业务部门中具有合作与带领作用的executor。

　　服务管理是一个协同工作，通过引入进程管理，满足需求和服务水平，将使得服务交付过程更加完全的和协同一致的。

　　五、增强市场竞争力和品牌形象

　　提供出色的IT服务管理能够提升客户满意度，增强品牌形象，增加新客户、维持旧客户和引起利润增长。

　　实施ISO/IEC 20000服务管理标准，企业可以将IT服务管理和质量向外部传播，以此树立良好的企业形象，强化市场竞争力。

　　合规认证后，企业在IT服务业界和市场更有公信力和竞争力，能够通过竞标获得更多的业务机会和合作项目。

　　总结

　　实施ISO/IEC 20000服务管理标准有着很多好处，其中包括：提升服务质量，增加客户信任；提高工作效率和资源利用率，降低成本；规避风险；协调节点，实现服务管理协同；增强市场竞争力和品牌形象。企业可以通过实现ISO/IEC 20000服务管理标准，提升服务管理水平和内部服务质量，强化市场竞争力和客户信任，提升企业的整体品牌形象。